Як правильно налаштувати опитування та анкети для збору зворотного зв’язку.?

Збір зворотного зв'язку є ключовим кроком для покращення обслуговування, виявлення слабких місць та підвищення лояльності клієнтів. Використовуючи HoReCa.InteractionFQM, ви можете створити ефективні анкети та опитування, які забезпечать якісний зворотний зв’язок та допоможуть оптимізувати бізнес-процеси. Ось детальна інструкція:

 

1. Чому важливі опитування та анкети?

Вони дозволяють:

• Оцінити якість обслуговування (швидкість, привітність персоналу, атмосфера).

• Виявити переваги та недоліки страв чи послуг.

• Зрозуміти потреби відвідувачів та їхні очікування.

• Сформувати стратегії для покращення сервісу.

• Підвищити лояльність гостей через персоналізовану взаємодію.

 

2. Покрокова інструкція налаштування опитувань

Крок 1: Визначення цілей

Перед створенням опитування дайте відповіді на такі питання:

• Що саме ви хочете дізнатися?

• Яку інформацію ви плануєте використати?

• Яка частота збору зворотного зв’язку є оптимальною?

Приклади цілей:

• Виміряти задоволеність гостей (CSAT).

• Визначити готовність клієнтів рекомендувати заклад (eNPS).

• Отримати пропозиції щодо покращення меню чи послуг.

 

Крок 2: Створення питань

Питання повинні бути:

• Короткими та зрозумілими.

• Відповідати меті опитування.

• Використовувати різні типи форматів залежно від завдань.

Типи питань:

1. Закриті (так/ні, шкала від 1 до 5): для збору кількісних даних.

   • "Як ви оцінюєте чистоту в закладі?" (1 — погано, 5 — чудово).

2. Відкриті: для збору якісного зворотного зв’язку.

   • "Що ви б хотіли покращити у нашому меню?"

3. Шкальні: дозволяють оцінити конкретні аспекти.

   • "Наскільки ви задоволені швидкістю обслуговування?" (1 — зовсім незадоволений, 10 — дуже задоволений).

 

Крок 3: Формат і дизайн опитувань

Опитування повинні:

• Мати простий та інтуїтивний інтерфейс.

• Бути адаптованими для мобільних пристроїв.

• Включати мінімум питань для зручності (до 5–7).

Дизайн:

• Логотип вашого закладу.

• Дружній тон у тексті питань.

• Чіткі кнопки для переходу між етапами.

 

Крок 4: Вибір способу збору зворотного зв’язку

Оптимізуйте процес збору відгуків за допомогою:

• QR-кодів: Розмістіть їх на столах, чеках, у номерах готелів.

• Електронних листів: Надсилайте посилання на анкету після відвідування.

• Мобільних повідомлень: Надсилайте SMS з посиланням на опитування.

Приклад: QR-код на чеку з текстом: "Ми цінуємо вашу думку! Скануйте, щоб залишити відгук."

 

Крок 5: Автоматизація збору відгуків

Сервіси CSAT.InteractionFQM, Survey.InteractionFQM та eNPS.InteractionFQM допоможуть:

• Створювати анкети за кілька хвилин.

• Відправляти автоматичні запити на зворотний зв'язок.

• Збирати відгуки в одному місці для подальшого аналізу.

 

---

 

3. Як аналізувати результати опитувань?

Автоматизація аналізу з HoReCa.InteractionFQM.com

Платформа використовує штучний інтелект, який:

• Аналізує отримані дані.

• Виділяє основні тренди (наприклад, скарги на повільне обслуговування).

• Пропонує рекомендації щодо покращення сервісу.

Метрики для аналізу:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Загальна оцінка задоволеності.

• eNPS (Employee Net Promoter Score): Лояльність співробітників.

• Рівень залучення гостей: Скільки клієнтів заповнили опитування.

 

---

 

4. Реакція на зворотний зв'язок

Чому важлива швидка реакція?

• Вона показує клієнтам, що їхня думка цінна.

• Позитивно впливає на лояльність.

Приклади реакції:

1. На позитивні відгуки: "Дякуємо за ваші теплі слова! Чекаємо на вас знову."

2. На негативні відгуки: "Просимо вибачення за незручності. Ми вже працюємо над вирішенням цієї проблеми."

 

---

 

5. Стратегії для покращення ефективності опитувань

• Нагороджуйте гостей за відгуки: Знижки, бонуси або спеціальні пропозиції.

• Регулярно оновлюйте анкети: Адаптуйте питання до змін у вашому сервісі.

• Персоналізуйте запити: Наприклад, для постійних клієнтів або тих, хто залишав відгуки раніше.

 

---

 

6. Інструменти HoReCa.InteractionFQM для опитувань

• CSAT.InteractionFQM: Для оцінки задоволеності клієнтів.

• eNPS.InteractionFQM: Для моніторингу лояльності персоналу.

• Survey.InteractionFQM: Для створення детальних анкет.

Ці інструменти забезпечують автоматизацію всіх етапів — від створення анкет до аналізу результатів.

 

---

 

Висновок

Налаштування опитувань — це важливий етап у зборі зворотного зв’язку, який дозволяє:

• Покращити якість обслуговування.

• Підвищити лояльність клієнтів.

• Оптимізувати внутрішні процеси.

Завдяки HoReCa.InteractionFQM, Ви можете автоматизувати цей процес, зекономивши час і отримавши якісні дані для розвитку вашого бізнесу.